NGワード

最近、営業の内容が極端に少ない気がします・・

タイトル『営業魂』ですからね。
営業に情熱燃やせる内容でないと、このブログの意味無くなります。

では、本日は営業の仕事をテーマに書きますね。

営業マンのセオリーの中で、これは絶対に発してはならない言葉、
いわゆるNGワードなるものがあります。

私のような、お客様と親戚以上の関係を構築するのが目標の
営業マンは、失言もお客様は笑って許して頂いたりして、
大きな問題にはならないのですが、それでも、言葉はそのものに
ものすごい力を秘めているのも事実ですし、選んでいかないと、
とんでもないことになります。


私が20代だった頃、その時働いていた家具屋で、今でも忘れられない
エピソードがあります。
社会人3年目の時、順調に成績も上がり、営業マンとして少々調子に
乗っていた頃にあるお客様と商談しました。
そのお客様はマイホームを建築中のお客様で、ソファやダイニングセットなど
家具を一式購入してくださった。
その当時、すでに世の中はローコストブームが到来していた時期だったので、
家具も国産品から、タイやベトナムなどの東南アジア系諸国での生産品が
多くなっていた。
中でも、ダイニング5点セット39,800円とか激安商品も店頭にならび、
店内での安さ感を醸し出す一役をかっていた。

私は、あからさまに安かろう悪かろうと思われるものは、なるべく売らないように
心掛けていて、国産のクオリティも価格も高いものばかりを勧めては売っていた。

しかし、その新築中のお客様は、激安商品なものばかりを選ばれた。
私が、「その商品より、こちらの方が材質が良く、長い目でみればお得ですよ。」
などと、国産商品に誘導しても、「これでいいから」とまともに話を聞いてくれなかった。

後から考えてみれば、そのお客様は何千万もかけて新築をしているのだから、
なるべく家具などの予算を抑えたいと思っていたのだろう。
この住宅営業を経験したら、そのお客様の気持ちは痛いほどわかる。
でも、当時の私には理解することが出来なかった。

「どうせなら、もっと良い物を買えばいいのに・・」
そう心の中で呟いていた。


そして、家具納品の当日、そのお客様から、すごい剣幕で電話が掛かってきた。
「ダイニングの椅子がガタついてて座れない。新品の家具を買ったのにどういうことだ!」
との内容だった。あまりに怒りがおさまらないので、一度伺いますと電話をきった。

お客様の自宅に到着すると、お客様は仁王立ちでたっておられ、
あなたを信じて買ったのに、不良品を持ってこられたと、こっぴどくお叱りを受けた。
事実、家具はガタついていた。が、しかし店頭に置いてある椅子も同じような
状態だった。お客様は、そのことを確認することができたはずだ。
その確認をせずに購入したお客様が悪いのではないか・・
そもそも、この価格だ。そこまでのクオリティを求めるなら、もっと高いのを
選べば良かったんじゃないのか!?
そう思ってしまったら・・ついつい言葉が出てしまった。

「お客様が購入された商品はこんなもんです。安いものはそれなりの品質しかないのですよ。」
25歳の若造に、そんなことを言われたお客様が、更に烈火のごとく怒ったのは言うまでもない・・


そうです。お客様へのNGワードは
「これってそんなものですよ・・」的な、話し方です。

この場合、まず謝り続け、お客様が納得するまで商品を交換すればよかったのだ。
けっして、自分の中でこの商品の品質を決め付けてしまうべきではなかった。

世の中は、今や『安かろう悪かろうもん』で溢れかえっている。
まずは、そんなもの売らないほうが良い。それが営業マンとしての正当なやり方だ。
しかし、どうしても売らなければならない時は、お客様の立場になって考えることだ。
その商品の良し悪しは、自分で決めてはならない。
お客様に満足して頂くためにはどうするべきか・・

そのことを考え実行するために営業マンは存在するのだ。


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by tadamatsu-ken | 2012-08-02 23:06 | 営業の仕事

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