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お客様をリピートさせる方法

お盆休みに読んだ本で、面白かったものを紹介します。

高田靖久さん著『1回きりのお客様を100回客に育てなさい!』です。
この本は、基本的に飲食店や美容室など、利用する機会が比較的多い
業態の店向きに書かれた内容だったが、私たち建設業にも活用できる
ヒントがたくさんあった。
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読んでみて、まず驚きの事実。
どんな店でも、1回きりのお客様は全体の70%を超えているという話。
これはデータで証明されているようだ。
どんな商売でも、固定客化は最も重要な目的のひとつだが、この数字を
知ってしまうと、ここにメスを入れる必要があることは明確である。

考えてみれば、私のお客様は、新築を建てて頂いた方、リフォームを
して頂いた方など、1回工事をしたら、よっぽどのことがない限り、次の
工事が必要なことはない。だから、1回きりのお客様がいて当然である。
1回きりのお客様が90%以上でも仕方ない業種なのである・・・
と、思っていたが、これには大きな間違いがあることに気がついた。

先日、2年ほど前にリフォームして頂いたM様宅に訪問した時のこと。
このM様は、2年前いわゆる住み替えをされたお客様で、ご主人様の
趣味であるサーフィンを気軽にやりたいとの希望で、住宅地から海辺の
中古住宅に引越しされました。かなり古い家だったのですが、いろいろ
手を入れさせて頂き、たまに伺っては楽しく過ごされているM様ご家族を
拝見させて頂いてた訳ですが・・

たまたま近くに用事があって、M様宅に行ってみると・・・
見慣れた家がない!
あれ?道間違えたかな??と思い、何回かぐるぐる付近を回ってみたのですが、
やっぱり家がない。今度はナビで検索してみて、その目的地に行ってみると、
そこには、おしゃれな喫茶店が・・
そうです、建替わっていたのです。
ショックでしたが・・同時に自分に、ものすごく腹が立ちました。
きっちりしたお施主様へのフォローが出来てなかったからだ・・・
新規のお客様ばかりに眼を向け、肝心なお客様への関心が薄れていたことに
反省せずには居られなかった。

そのことを、この本を読んで、痛烈に指摘された気がした。
既成概念・・先入観・・これに甘く浸っていた自分に気付かされた思いだった。

それと、この本から学んだことが、『継続性』である。
『お客様は3日で、店のことは忘れてしまう』という現実が書かれてあった。
私の仕事柄、お客様との関係は、その出会いから引渡しまで半年から1年くらい
は、密にお付き合いさせて頂くので、3日ということはないと思うが、それが
1年間だとどうだろうか?やはり、お客様の記憶は薄れてしまっているだろう。

だから、継続的に私を思い出してもらう努力をしなければならない。
訪問だけでなく、手紙やメール、イベントへの案内・・・いろんな顧客フォローが
存在する。そして、それがあくまでもお客様にとっても役立つ情報や喜んで
頂くものでないといけない。

昨日、当社では、お客様のお子様を集めて、『ちびっこ大工さん』という夏休みの
イベントを開催した。これも、お客様へのフォロー活動の一環として、私自身、
楽しみながら、お客様への感謝の気持ちで取り組んでいる。
昨日も、有難いことに、お客様から2件のお仕事の相談を頂いた。

このように、誠心誠意でお客様へのフォローをしていたら、必然とお仕事に
繋がっていくのだと思う。そんな、読書を通して、いろんなことを考えた私でした・・・
by tadamatsu-ken | 2009-08-23 11:22 | 目から鱗本

営業パーソンのための自己改革ブログ


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